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Politique de retour, d'échange et de remboursement

Chez Kelmivor, nous souhaitons que chaque achat de mobilier s'effectue dans des conditions claires et transparentes. Cette politique présente les modalités de rétractation, de retour, d'échange et de remboursement applicables aux commandes livrées en France, ainsi que les garanties légales dont bénéficient les consommateurs.

1. Principes généraux et champ d'application

La présente politique s'applique aux achats de mobilier réalisés auprès de Kelmivor et destinés à être livrés en France. Elle concerne notamment les canapés, tables à manger, tables basses, meubles de télévision, chaises, cadres de lit, tables de chevet, meubles de rangement et mobilier d'extérieur proposés dans notre catalogue.

Elle distingue les droits prévus par la législation française, qui s'imposent au vendeur, des modalités commerciales complémentaires proposées par Kelmivor. Aucune disposition de cette politique ne peut réduire ou supprimer les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le Code de la consommation.

Les demandes sont examinées en tenant compte de la nature du produit, de son état, des circonstances de la livraison et du fondement juridique invoqué par le consommateur.

2. Droit légal de rétractation de 14 jours

2.1. Délai de rétractation

Conformément au Code de la consommation, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter d'un contrat de vente à distance, sans avoir à justifier sa décision.

Ce délai court à compter du lendemain de la réception physique du bien par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné, autre que le transporteur. Lorsque plusieurs biens d'une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Pour un bien livré en plusieurs lots ou pièces, il court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Lorsque le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, celui-ci est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles applicables.

2.2. Comment exercer ce droit ?

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit communiquer à Kelmivor sa décision de se rétracter au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté, envoyée avant l'expiration du délai légal.

Cette déclaration peut être adressée par courrier électronique à warmcarekijul@kelmivor.com ou par courrier postal à l'adresse de contact indiquée en fin de page. Le formulaire figurant à la section 12 peut également être utilisé, sans caractère obligatoire.

La demande doit permettre d'identifier la commande concernée. Il appartient au consommateur de conserver une preuve de l'envoi de sa notification de rétractation.

2.3. Retour après notification

Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le consommateur dispose de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le bien ou le remettre à la personne habilitée à le recevoir.

Le délai est respecté lorsque le consommateur expédie le bien avant son expiration. Afin de faciliter l'organisation du retour, notamment pour les meubles volumineux, il est recommandé de contacter notre service client avant toute expédition pour obtenir les instructions et l'adresse de retour appropriées. Cette démarche pratique ne constitue pas une condition supplémentaire à l'exercice du droit légal de rétractation.

3. État du mobilier et préparation des retours

Les meubles doivent être manipulés avec soin pendant leur examen. Le consommateur peut vérifier les caractéristiques, les dimensions, les matériaux, les finitions et le fonctionnement du produit dans les conditions nécessaires pour en déterminer la nature et les caractéristiques.

Une dépréciation peut être retenue lorsque le mobilier a fait l'objet de manipulations dépassant celles nécessaires à cette vérification, conformément aux dispositions légales. Le simple fait d'avoir ouvert l'emballage ou examiné le produit ne supprime pas le droit de rétractation.

3.1. Meubles livrés en kit et mobilier assemblé

Pour les meubles à assembler, nous recommandons de conserver les panneaux, fixations, vis, pieds, accessoires et notices afin de faciliter le contrôle du produit et son transport de retour.

Lorsque cela peut être effectué sans risque, le démontage soigneux du mobilier facilite son reconditionnement. L'assemblage d'un meuble ne fait toutefois pas disparaître automatiquement le droit légal de rétractation. Une éventuelle dépréciation est appréciée au regard de l'état réel du bien et des manipulations effectuées.

3.2. Emballage et protection

Pour éviter les dommages pendant le transport, nous recommandons de réutiliser, lorsque cela est possible, les cartons, protections d'angle, mousses et éléments de calage d'origine.

L'absence d'emballage d'origine ne constitue pas, à elle seule, un motif de refus d'une rétractation légale. Le mobilier doit néanmoins être préparé pour un transport raisonnablement sécurisé, en tenant compte de son poids, de ses dimensions et de sa fragilité.

4. Frais de retour et responsabilités

4.1. Retour dans le cadre d'une rétractation

En cas de rétractation sans défaut de conformité du produit, les frais directs de renvoi sont à la charge du consommateur, sous réserve de l'information préalable légalement requise.

Pour les meubles qui, en raison de leur nature, ne peuvent normalement pas être renvoyés par voie postale, les frais de retour peuvent varier selon le volume, le poids, le lieu d'enlèvement et les contraintes de manutention. Une estimation appropriée de ces frais doit être communiquée avant la conclusion du contrat lorsque la réglementation l'exige. En l'absence de l'information préalable requise sur les frais directs de retour, ceux-ci ne peuvent être mis à la charge du consommateur.

Aucun frais administratif de traitement ou pénalité de rétractation n'est appliqué au seul motif de l'exercice du droit légal de rétractation.

4.2. Produit non conforme, endommagé ou erroné

Lorsque le retour est justifié par un défaut de conformité relevant de la garantie légale, les frais nécessaires à la mise en conformité du produit, notamment les frais de transport, d'enlèvement ou de renvoi, sont pris en charge par Kelmivor dans les conditions prévues par la loi.

Le consommateur n'a pas à supporter les frais de correction d'une erreur de livraison imputable au vendeur.

5. Modalités et délais de remboursement

5.1. Sommes remboursées

Le remboursement comprend l'intégralité des paiements reçus au titre des biens concernés par la rétractation ainsi que, lorsqu'ils sont remboursables conformément à la loi, les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.

Les suppléments résultant du choix volontaire d'un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard ne sont pas remboursés. Pour une rétractation partielle, les frais de livraison sont traités selon leur caractère effectivement remboursable et les règles applicables à la commande concernée.

5.2. Délai légal de remboursement

Le remboursement est effectué dans un délai maximal de 14 jours à compter du jour où Kelmivor est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Pour une vente de biens, Kelmivor peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux événements.

Ce report ne peut être fondé sur une simple procédure interne de validation ou sur un délai administratif supplémentaire non prévu par la loi.

5.3. Traitement habituel sous 3 à 7 jours

Pour les remboursements pouvant être exécutés après vérification des éléments nécessaires, Kelmivor prévoit habituellement un délai de traitement interne de 3 à 7 jours. Il s'agit d'un délai opérationnel indicatif, qui ne prolonge jamais les délais légaux applicables.

Les remboursements liés à une garantie légale sont traités selon les règles propres à cette garantie et aux solutions de réparation, de remplacement, de réduction du prix ou de résolution du contrat.

5.4. Délai d'apparition des fonds

Après l'exécution du remboursement, l'inscription effective des fonds sur le compte du consommateur peut nécessiter, à titre indicatif, 5 à 10 jours, selon l'établissement bancaire et le prestataire de paiement.

Ce délai bancaire est distinct du délai de remboursement imposé à Kelmivor. Il ne constitue ni une prolongation de ce dernier ni une garantie de délai de crédit bancaire.

Le remboursement est effectué au moyen du même instrument de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen, et sans frais supplémentaires à sa charge.

6. Échanges et remplacement des articles

Pendant le délai légal de 14 jours, le consommateur peut demander un changement de modèle, de couleur ou de dimensions. Lorsqu'il s'agit d'une simple préférence personnelle, l'échange commercial reste soumis à la disponibilité du produit demandé et à l'accord des parties sur les modalités pratiques.

Si un échange commercial direct n'est pas possible, le consommateur conserve la faculté d'exercer son droit de rétractation dans les conditions légales et de passer une nouvelle commande.

Lorsqu'un article présente un défaut de conformité, le remplacement peut être demandé au titre de la garantie légale, indépendamment de la politique commerciale d'échange. Les conditions de prise en charge et les éventuelles limites au choix entre réparation et remplacement sont celles prévues par le Code de la consommation.

Aucun échange commercial ne peut être imposé en remplacement d'un remboursement auquel le consommateur a légalement droit.

7. Garanties légales et mobilier défectueux

7.1. Garantie légale de conformité

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation. Pour les biens neufs, le vendeur répond des défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien, dans les conditions légales applicables.

Cette garantie couvre notamment les situations dans lesquelles un meuble ne correspond pas aux caractéristiques contractuelles annoncées, présente un défaut de fabrication ou ne peut être utilisé conformément à sa destination normale.

Le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit. La mise en conformité doit intervenir dans les conditions et délais légaux, sans frais pour le consommateur et sans inconvénient majeur pour celui-ci. Dans les cas prévus par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être obtenue.

La garantie peut également couvrir un défaut résultant d'une installation incorrecte lorsque l'installation relevait de la responsabilité du vendeur ou lorsque le défaut provient d'instructions de montage insuffisantes ou erronées dans les conditions prévues par la loi.

7.2. Garantie des vices cachés

Indépendamment de la garantie légale de conformité, le consommateur peut invoquer la garantie des vices cachés prévue par le Code civil lorsqu'un défaut caché rend le meuble impropre à l'usage auquel il est destiné ou en diminue tellement l'usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquis, ou en aurait donné un moindre prix, s'il l'avait connu.

Cette action doit être exercée dans les délais et conditions prévus par le Code civil. Selon les circonstances, le consommateur peut demander l'annulation de la vente ou une réduction du prix.

7.3. Particularités des matériaux

Le bois naturel, les tissus, les revêtements et certains matériaux utilisés pour le mobilier peuvent présenter des variations de grain, de texture ou de tonalité. Les couleurs affichées à l'écran peuvent également varier selon les paramètres de l'appareil utilisé.

Ces particularités sont appréciées au regard de la description contractuelle, des qualités normalement attendues du bien et des informations communiquées avant l'achat. Elles ne peuvent servir à écarter une réclamation fondée sur un véritable défaut de conformité.

8. Livraison, réception et incidents de transport

8.1. Zone desservie et délais annoncés

Kelmivor propose la livraison des commandes à destination de la France, selon les possibilités de desserte précisées lors de la commande.

Le délai habituel de préparation des commandes est de 1 à 3 jours, auquel s'ajoute un délai de transport estimatif de 5 à 8 jours. Ces estimations ne remplacent pas la date ou le délai de livraison communiqué contractuellement au consommateur avant la validation de sa commande.

Les expéditions peuvent être confiées, selon les caractéristiques de la commande et les modalités de transport disponibles, à DHL Express, UPS ou FedEx.

8.2. Tarifs de livraison

Les prix des produits incluent les taxes et les autres charges applicables au produit. Les frais de livraison standard sont indiqués séparément lorsqu'ils sont dus. Le montant total à payer est présenté avant la validation définitive de la commande.

Aucun supplément non annoncé ne doit être exigé du consommateur après la conclusion de la commande. Toute prestation optionnelle éventuelle doit faire l'objet d'une information tarifaire préalable et d'un accord exprès.

8.3. Vérification à la réception

À la réception d'un meuble, il est recommandé de vérifier l'état extérieur de l'emballage, les panneaux, les surfaces visibles, les éléments fragiles ainsi que la présence des colis annoncés.

En cas de choc apparent, de colis manquant ou d'anomalie, le consommateur peut émettre des réserves précises auprès du transporteur et informer Kelmivor par courrier électronique, de préférence en joignant des photographies utiles.

L'absence de réserves immédiates ou de photographies ne prive pas le consommateur de ses garanties légales. Aucune obligation de signalement dans un délai commercial arbitraire ne peut faire obstacle à l'exercice de ces droits.

8.4. Responsabilité pendant le transport

Lorsque le transporteur est proposé ou choisi par Kelmivor, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur lorsqu'il prend physiquement possession du produit, ou lorsqu'un tiers désigné par lui, autre que le transporteur, en prend possession.

En cas de perte, de dommage survenu avant ce transfert ou de livraison non conforme, Kelmivor demeure responsable dans les conditions prévues par la loi. Le consommateur n'est pas tenu de régler lui-même un différend entre le vendeur et le transporteur.

En cas de retard de livraison, le consommateur bénéficie des recours légaux applicables, notamment de la possibilité de demander l'exécution de la livraison dans un délai supplémentaire approprié puis, lorsque les conditions légales sont réunies, de résoudre le contrat et d'obtenir le remboursement des sommes dues.

9. Cas particuliers et exclusions légales

9.1. Mobilier confectionné selon des spécifications particulières

Le droit légal de rétractation ne s'applique pas, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Cette exception ne s'applique pas automatiquement à un meuble simplement proposé en plusieurs dimensions, coloris ou finitions standards. Le caractère réellement personnalisé du produit doit être apprécié au regard de la commande concernée.

L'absence de droit de rétractation pour un bien personnalisé ne supprime pas les garanties légales applicables en cas de défaut de conformité ou de vice caché.

9.2. Usure, entretien et mauvaise utilisation

L'usure normale liée à l'utilisation, les dommages résultant d'un choc postérieur à la livraison ou d'un entretien manifestement inadapté ne constituent pas, par eux-mêmes, des défauts imputables au vendeur.

Toutefois, ces circonstances ne peuvent justifier un refus général de garantie. Chaque réclamation est appréciée au regard de son origine, de la conformité du produit et des règles légales de preuve applicables.

9.3. Meubles volumineux et enlèvement

Pour les canapés, tables, armoires et autres meubles difficiles à transporter, les modalités de reprise ou de retour sont déterminées en fonction des dimensions et des contraintes d'accès. Lorsqu'un enlèvement est nécessaire au titre d'une garantie légale, son organisation et sa prise en charge respectent les obligations légales du vendeur.

10. Traitement des réclamations et service après-vente

Pour signaler un produit endommagé, une pièce manquante, une erreur de référence ou un défaut de conformité, le consommateur peut contacter notre service client en précisant son numéro de commande, la nature du problème et les éléments permettant d'identifier le mobilier concerné.

Des photographies des parties concernées, des étiquettes ou des éléments de fixation peuvent faciliter l'examen du dossier, lorsqu'elles sont pertinentes et raisonnablement disponibles. Elles ne constituent pas une condition systématique de recevabilité d'une réclamation légale.

Selon la situation, Kelmivor examine les solutions légalement applicables : fourniture d'une pièce, réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement après résolution du contrat.

En cas de désaccord persistant, le consommateur conserve le droit de recourir aux mécanismes de règlement amiable des litiges prévus par la législation française ainsi qu'aux juridictions compétentes. Les coordonnées du médiateur de la consommation compétent doivent être communiquées conformément aux obligations légales applicables.

11. Protection des données personnelles

Les informations communiquées dans le cadre d'une demande de retour, d'échange, de remboursement ou de réclamation sont utilisées pour identifier la commande, examiner la demande, organiser les opérations nécessaires et respecter les obligations légales du vendeur.

Les données traitées peuvent notamment comprendre les coordonnées du consommateur, les références de commande, les échanges avec le service client, les photographies utiles au traitement d'une réclamation et les informations nécessaires au remboursement.

Ces traitements reposent, selon leur finalité, sur l'exécution du contrat, le respect d'obligations légales ou les intérêts légitimes du vendeur, dans les limites du règlement général sur la protection des données.

Les informations ne sont communiquées qu'aux destinataires ayant besoin d'y accéder pour les finalités concernées, notamment les prestataires de paiement et de transport. Elles sont conservées pendant les durées nécessaires à ces finalités et au respect des obligations légales.

Les personnes concernées disposent, selon les conditions prévues par la réglementation, de droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité. Elles peuvent adresser leurs demandes à warmcarekijul@kelmivor.com et introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.

FORMULAIRE LÉGAL

12. Formulaire type de rétractation

Le formulaire ci-dessous peut être utilisé pour notifier une décision de rétractation. Son utilisation est facultative. Il peut être reproduit, complété et transmis par courrier électronique ou postal.

Cette adresse est une adresse de correspondance. Elle ne doit pas être utilisée pour expédier un meuble en retour sans avoir obtenu les informations relatives au lieu de réception adapté. Cette précision n'empêche pas l'exercice du droit légal de rétractation.

13. Informations complémentaires et portée juridique

La présente politique doit être lue conjointement avec les conditions générales de vente, les informations relatives à la livraison et la politique de confidentialité publiées sur le site Kelmivor.

En cas de contradiction entre une disposition commerciale et une règle impérative du droit français de la consommation, cette dernière prévaut.

Les éventuelles modifications de cette politique ne peuvent porter atteinte aux droits déjà acquis par le consommateur au titre d'une commande antérieure ni réduire rétroactivement les protections légales applicables.

ASSISTANCE ET COORDONNÉES

14. Contacter Kelmivor

Notre service client peut être contacté pour toute question relative à une commande, à un retour, à un échange, à un remboursement ou à l'application des garanties légales.

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